中消协：十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成排名第一

原标题：中消协：十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成排名第一

　　今日，中消协发布了十一黄金周消费维权情况“网络大数据舆情分析”，数据显示，在9月29日至10月10日共计12天的监测期内，共收集“消费维权”类信息589.92万条，日均信息量49.16万条。整个监测期间内，“消费维权”信息呈现出两头高中间低走势，10月1日最少，共收集信息33.35万条。

　　其中，涉及OTA平台的投诉量占比超过四成，达41.15%，排名第一，尤其以今年黄金周期间“携程网崩溃”事件，造成的舆情影响最大。

图1 “消费维权”信息日信息量

　　监测期内，“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域。其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比超过20%，分别为22.06%和21.94%。

图2 “消费维权”信息行业分布

　　在各行业“消费维权”类信息中，OTA平台、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较整体负面信息占比偏高，其中在线旅行社(OTA平台)负面信息占比最高，为41.15%，高出整体15.82%；交通出行、在线票务和旅游消费负面信息占比与“消费维权”整体负面信息占比(25.33%)相比基本持平或偏低。

图3 “消费维权”集中行业负面信息占比

　　分析报告中显示，10月2日在线预订负面信息达到高峰，为7159条，起因是“携程网崩溃”事件。同时，与该事件相关信息在监测期内有21744条，占OTA平台相关信息的26.71%。此外，客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多。

典型案例：OTA预订容易入住难，客服响应无力

　　9月29日在线票务负面信息最多，为720条，该日高峰产生受“猫眼单方面退票”事件的影响。此外，在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消、订单退改难等问题。

典型案例：猫眼以订单异常为由单方面退票遭质疑

　　10月6日出现舆情高峰，信息量为92942条，占比11.35%，高峰产生与“1180位等待打车”事件相关；在10月8日出现另一舆情小高峰，与“国庆期间在桂林阳朔旅游遇黑车司机”事件相关，信息量为78270条，占比9.56%。此外，监测期内，有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。

典型案例：桂林阳朔景区黑车司机强制消费

　　十一假期期间快递信息量明显低于节前，负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰，其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关，相关信息量16902条，占比4.94%；10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关，相关信息量2783条，占比0.91%。

典型案例：丰巢快递地柜包裹收费受质疑

　　餐饮住宿的负面信息在10月7日前呈现出较为平稳的趋势，10月7日后呈现增长趋势，并在10月10日达到峰值39670条。餐饮住宿问题，主要涉及排队等位、房价上涨、酒店卫生差、餐饮卫生、纸巾餐具收费、包间最低消费、不允许自带食品等问题。

典型案例：网红店6614桌排队吃饭引发热议

　　旅游的负面信息在10月4日因“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”事件达到高峰，该事件信息量共39586条，占比3.06%。此外，监测期内，有关旅游景区人多、排队时间长游览时间短、景区点外卖等现象被吐槽较多。

典型案例：烟台景区氢气球绳断裂2人遇难

　　中消协方面表示，应对假日期间消费维权网络舆情的关键，是通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进，实现对消费者负面情绪的疏导和修复。因此给出以下四点建议：

　　(一)经营者应强化“第一责任人”意识，充分考虑到节日消费高峰特点，一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现、避免因售后服务人员不在岗、客服电话无人接听、客服态度恶劣等原因引发纠纷、激化矛盾；另一面经营者应敬畏规则与法律，以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动，在活动宣传上严格把关，不搞虚假活动。

　　(二)经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段，科学预判景区等消费者场所客流趋势走向，做好针对性预案。如通过有“计划”的网上预约售票等手段实现对客流的引导和适度干预管控，通过开放内部停车场、政府机关食堂(如今年国庆假期期间扬州市政府的相关举措)等设施提供普惠性公共服务，通过科学统筹、多措并举的途径避免“景区拥堵”及次生矛盾的出现。

　　(三)相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管，特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管，及时排查隐患，确保万无一失。

　　(四)畅通网上投诉、举报渠道，通过建立舆情信息与各地消费纠纷调解组织、监管执法部门的信息互通共享机制，及时关注消费者对消费侵权事件的关注与讨论，发布与消费热点同频共振的提醒警示，采取积极妥善的投诉调处手段，及时解决消费者诉求，维护消费者合法权益。