广发银行构建第三方调解机制“以人民为中心”全力保护金融消费者合法权益

如果您的信用卡欠款因疫情等原因一时无法还清，又无法与银行达成一致的还款方案，是否感觉求助无门？不用焦虑，您大可寻求第三方调解力量帮助解决问题。广发银行在构建第三方调解机制方面做出大胆尝试，主动加强与各地金融调解组织协作，第三方调解成功率达73%，不仅有效保护了金融消费者的合法权益，也为金融系统的有序运行做出积极贡献。

以民为本  温情调解

2020年7月，广发银行信用卡中心与广州金融纠纷人民调解委员会、上海市金融消费纠纷调解中心签约，构建第三方调解机制，同时成立广发信用卡调解中心。

2020年突如其来的疫情，打乱了所有人的工作和生活，很多人收入骤减，要求延期或分期还款的信用卡客户数量明显增加。10月，广发信用卡的客户闫某致电广发，称疫情致自己无力承担目前的负债，希望银行延长还款期限。但闫某却无法提供相应的证明材料来响应银行提出的解决方案，双方协商一度陷入僵局。

怎么办？广发银行主动引入第三方调解机制，在金调委的积极沟通和调解下，客户补全了所需资料，诉求得到圆满解决。

高效协商  保障权益

广发银行构建的第三方调解机制，进一步拓宽了金融纠纷的解决渠道，提升了金融纠纷解决效率，实现了帮助客户通过合法、正规的方式解决金融纠纷，有效提升了客户金融消费体验，最大程度保障了客户权益。

数据显示，目前金调委已可联动全国31个省市地区进行金融消费纠纷调解。从2020年7月至12月，广发银行信用卡调解中心主动与各地金融调解组织交互案件超1250宗，第三方调解成功率达73%，涉及标的额超7千万元，不仅有效保护了金融消费者的合法权益，也为金融系统的有序运行做出了贡献。

“枫桥经验” 化解纠纷

为践行最高法院、监管机构对“全面推进金融纠纷多元化解机制建设”的指导意见，积极运用调解机制化解消费纠纷的要求，广发银行通过联合第三方司法及金融调解组织，坚持和发展了新时代“枫桥经验”（即矛盾不上交、就地化解），与官方机构共同推动了金融纠纷多元化解机制的建立和完善。

通过多方联动，广发银行依法及时开展调解工作，实现了“矛盾不出本行业、不上交上级机构”，为客户提供更加集约便捷、优质高效的金融纠纷调解服务和金融法律服务。